O que são e como proceder em caso de falhas no atendimento ou pedidos de ativação
Publicado em
30/05/2025 11H09
Atualizado em
30/05/2025 15H54
OS Serviços de Utilidade Pública (SUP) são serviços reconhecidos pelo poder público como essenciais à população. Para facilitar o acesso da sociedade, esses serviços são frequentemente disponibilizados por meio de códigos telefônicos de fácil memorização no formato Tridigite (1xx) — como, por exemplo, o 190 (Polícia Militar), o 192 (Samu) EO 193 (Corpo de Bombeiros).
Esses números não representam diretamente um serviço de telecomunicações, mas sim o canal por meio do qual instituições públicas (como prefeituras, secretarias de segurança e saúde) prestam atendimento ao cidadão. A viabilização técnica dessas chamadas depende da contratação de uma prestadora de telecomunicaçõesresponsável por implantar, ativar e manter o funcionamento do acesso telefônico.
Responsabilidade pela implantação e manutenção do serviço:
A implantação e operação dos números Tridigitos são de responsabilidade da instituição provedora do serviço públicoque deve contratar uma prestadora de telecomunicações para sua viabilização técnica. Uma vez contratada, a prestadora escolhida é responsável por:
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Interagir com outras operadoras, quando necessário, para garantir o correto encaminhamento das chamadas;
Como mencionado, a relação comercial e operacional entre a instituição provedora do SUP e a operadora de telecomunicações é diretasendo de responsabilidade da instituição contratante acompanhar tecnicamente o serviço e interagir com a empresa contratada em caso de falhas.
UM Anatel pode ser sempre acionada para suporteinclusive por meio de seus canais oficiais, mas reforça a importância de que haja, previamente, o registro de um protocolo de atendimento junto à operadora. Isso permite uma atuação mais precisa da Agênciacom base em informações documentadas e atualizadas da situação.
Como agir em caso de falhas ou inoperância do serviço (ex: 190 ou 192):
Em caso de instabilidade ou falhas no funcionamento de serviços como o 190 ou o 192recomenda-se que:
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A ocorrência seja comunicada imediatamente à instituição responsável pela prestação do serviço (ex.: SAMU, Secretaria de Segurança Pública), que deverá acionar a prestadora contratada;
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Usuários institucionais (como prefeituras, órgãos estaduais ou consórcios intermunicipais) realizem o registro da ocorrência junto à operadora responsávelpelos canais oficiais disponibilizados;
Essa medida é fundamentalpois garante maior celeridade na solução do problema e permite o acompanhamento técnico detalhado por parte da operadora.
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Caso a situação persista e seja necessário registrar reclamação na Anatel, é essencial que seja informado o número do protocolo registrado na prestadoraalém de detalhar a situação atualizadapara que a Agência possa dar o tratamento adequado à demanda.
Canal específico da Oi para clientes corporativos:
Atualmente, a empresa com maior volume de atendimento a esse tipo de serviço no Brasil é a Oipor meio de sua operação de telefonia fixa e por meio da Tecnologia UC4X (Internet). A operadora informou que tem reforçado, junto aos seus clientes do segmento corporativoa importância de que todas as solicitações e reclamações sejam registradas por seus canais de relacionamento oficiaispor se tratar do meio mais adequado e ágil para o encaminhamento e resolução das demandas. Os canais são:
Essa lógica de atendimento também se aplica às demais prestadoras que ofertam soluções de telecomunicações para SUP. Por isso, é fundamental que as instituições contratantes mantenham seus dados de contato atualizadosadotem medidas preventivas e acompanhem tecnicamente os serviços prestadosde modo a garantir a continuidade e a qualidade dos atendimentos à população.
Passo a Passo para Gestores Públicos: Como proceder em caso de falhas nos Serviços de Utilidade Pública (SUP):
1. Verifique se o problema é local ou generalizado
2. Acione imediatamente a operadora contratada
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Entre em contato com a prestadora de telecomunicações responsável pela ativação do número Tridigite (ex.: Oi, Vivo, Claro etc.).
⚠️ Ser registro é fundamental para viabilizar suporte técnico, análise de falhas e eventual atuação da Anatel.
3. Monitore e documente a tratativa com a operadora
4. Ative plano de contingência
Consulte previamente com a operadora contratada quais soluções emergenciais são tecnicamente viáveis.
5. Em caso de necessidade, registre reclamação na Anatel
Inclua sempre o número do protocolo já registrado na operadora e um relato atualizado da situação.
6. Mantenha documentação e relatórios organizados
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Guarde os protocolos, registros de falhas e relatórios técnicos para eventual auditoria, fiscalização ou tratativas futuras.
