Em 2024, a Anatel consolidou sua atuação como uma reguladora moderna, transparente e orientada por resultados concretos para a sociedade. A busca por excelência institucional se traduziu em avanços significativos na proteção dos consumidores, na modernização da infraestrutura digital da Agência e na promoção de soluções inovadoras para a regulação do setor de telecomunicações.
Atendimento ágil e eficiente ao consumidor
A Anatel realizou mais de 2 milhões de atendimentos em 2024, com destaque para o uso de canais digitais, que responderam por 72,3% das interações. O índice de chamadas atendidas em até 60 segundos atingiu 97,83%, superando a meta de 95%.
Além disso, o portal Anatel Consumidor permitiu que os usuários avaliassem os serviços, promovendo transparência e controle social. A média de satisfação com os serviços digitais foi de 4,44 em uma escala de 5 pontos, com mais de 60 mil avaliações recebidas apenas no segundo semestre de 2024.
Reclamações em queda e ações concretas
Foram registradas 1,27 milhão de reclamações em 2024, o menor número desde 2015 e 3,7% abaixo do total de 2023. O índice de reclamações caiu de 0,37 para 0,35 por mil acessos.
A queda reflete medidas como:
- Monitoramento de cobranças indevidas e da qualidade do atendimento;
- Melhoria nas respostas das operadoras, com 93,1% de resolução dos casos;
- Lançamento do Índice de Qualidade Informacional, que atingiu média de 72,6%.
Nova regulação e combate às fraudes
A implementação do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) fortaleceu a defesa do usuário, com destaque para a criação de um manual operacional e grupos de trabalho com as prestadoras.
A Agência também intensificou o combate às chamadas abusivas e às fraudes telefônicas:
- Mais de 1.000 bloqueios de usuários por práticas abusivas;
- 184,9 bilhões de chamadas abusivas deixaram de ser geradas nas redes das 26 operadoras monitoradas;
- R$ 32 milhões em multas aplicadas;
- Lançamento do portal “Qual Empresa Me Ligou” e campanhas educativas como o #FiqueEsperto, com cinco edições ao longo do ano — inclusive para alertar sobre golpes durante enchentes.
A tecnologia STIR/SHAKEN, já implementada por 43 prestadoras, permite identificar chamadas legítimas antes mesmo do atendimento, protegendo milhões de brasileiros de fraudes.
Regulação moderna e inovação no setor público
Com o apoio da tecnologia, a Anatel inovou na própria gestão:
- Lançamento do Módulo SEI IA, com inteligência artificial para agilizar análises e decisões;
- Sandbox Regulatório, ambiente experimental para testar soluções como conectividade via satélite (Direct-to-Device) e expansão da cobertura com reforçadores de sinal;
- Desenvolvimento de novos sistemas, como o Anatel Qualidade, o e-Fiscaliza e o Sistema AQR para avaliar respostas das prestadoras;
- Cumprimento de 97,79% do Plano Diretor de TIC (PDTIC), com ampliação da cibersegurança, redes mais rápidas e maior eficiência nos serviços.
Reconhecimento por boas práticas regulatórias
O Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC) conferiu à Anatel três selos por boas práticas regulatórias:
- Ouro para o novo RGC e para o Regulamento de Fiscalização Regulatória (RFR);
- Prata para o Regulamento Geral de Exploração de Satélites (RGSat).
As premiações reconhecem o compromisso da Agência com a previsibilidade, a participação social e o alinhamento com padrões internacionais.
Capacitação, segurança e atuação integrada
O programa ELEVA capacitou servidores em temas como inteligência artificial, segurança cibernética e gestão regulatória, com apoio de instituições como a Harvard Kennedy School.
A atuação integrada com órgãos públicos também avançou por meio do grupo GT-Seg, que:
- Aprimorou a localização de chamadas de emergência com a tecnologia AML;
- Atualizou o aplicativo Celular Seguro para bloqueios mais rápidos e eficazes;
- Regulamentou o uso de bloqueadores em presídios, garantindo segurança sem afetar serviços em áreas vizinhas.
A Anatel demonstrou, em 2024, que excelência não é apenas uma meta interna, mas um compromisso permanente com a cidadania digital, a inclusão, a segurança e a confiança nos serviços de telecomunicações.
Acesse o Relatório Anual de Gestão 2024 da Anatel no portal da Agência.
